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Livro Métricas para Help Desk e Service Desk

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Principais métricas de desempenho, seus usos e armadilhas nos pequenos e médios centros de suporte

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Descrição

Sobre o que esse livro fala?

 

Este livro apresenta as principais métricas de desempenho do mercado de Help Desk e Service Desk – FCR, MTTR, custo do chamado, volumetria, backlog, taxa de abandono, absenteísmo de técnicos, MTBF, tempo de conversação, TME, chamados com categorização incorreta, SLA, taxa de desistência, chamados escalados pelo Nível 1, entre outras.

O autor apresenta mais de 60 delas, seus usos e também as armadilhas e ciladas que envolvem cada uma, permitindo ao leitor evitar contratempos na adoção de uma ou outra métrica.

Por que é ruim copiar uma métrica de um ambiente para outro? Onde estão as falhas dos benchmarkings e das pesquisas de mercado? Que cuidados devem-se tomar com a variabilidade, a grande vilã nas métricas? Como usar o Contrato de Ulisses em um centro de suporte? De que forma usar os princípios SMART? O que a teoria do caos e o bater de asas de uma borboleta no Brasil têm a ver com métricas? O enigma de Per Back é compatível com suporte técnico e seus objetivos? Qual a relação de um Cisne Negro com o trabalho de um gerente de Help Desk e Service Desk?

As respostas a essas perguntas estão neste livro, cuja leitura é obrigatória para quem trabalha na área!

 

Para quem é indicado esse livro?

Esse livro é indicado para gestores de TI e também para pessoas interessadas em aprender mais sobre métricas para service e help desk.

 

Sobre o autor

Roberto Cohen é especialista em Help Desk e Service Desk. Concluiu duas pós-graduações, uma em Psicologia nas Organizações e outra em Dinâmica dos Grupos, e possui MBA em Centro de Serviços Compartilhados. É diretor do 4HD, organismo especializado em desenvolvimento e treinamento gerencial em Help Desk e Service Desk. É palestrante de eventos internacionais, colunista e bloguista sobre assuntos ligados aos temas Help Desk e Service Desk. Ganhou o Prêmio da Associação Brasileira de Telesserviços de 2008, categoria “Melhor Livro”, com a obra Implantação de Help Desk e Service Desk.

 

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